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关于信访接待的若干心得分享

信访接待工作一直是老大难问题,如何妥善接待信访人、如何有效的交流沟通,规范的处理信访问题,以下心得让你快速学习。

一、关于在信访接待中保持什么样的心态

心态很重要。有什么样的心态就有什么样的接待态度。如果你把群众当作对立面,无疑在你说话、答复的过程中,会以争锋对抗的姿态出现。如果你不把群众当作对立面,而是从关心、帮助的角度去考虑,会拉近彼此的距离,有利于问题的化解。

二、关于群众反映的诉求

有三大类,一是有道理但不合法的;二是合法合理的;三是不合法不合理的。

三、关于上访群众的分类

有正常途径上访的,有无理取闹的,有随波逐流的。在具体接待时候,要具体类别具体化解。

四、关于说话的方式

应该是软硬兼施。该软的时候软,比如在说一些关心群众的话时;该硬的时候硬,比如在回答政策解释时,不符合就不符合,不能拖泥带水,让群众有念想。因为一有念想,就会有无休止的上访。同时,要注重用群众的语言说话,因为群众在上访时,是带着很多怨气来的,如果你官话、套话、假话、空话,群众会很反感,而且你一不小心说错了话,会被当作把柄,被揪着不放,会很麻烦。在整个接访的过程中,千万要克制住情绪,不能失控,不能吵架,因为,群众巴不得跟你吵呢,再怎么说你吵不过他。

五、关于接待的顺序

可以让群众选择代表先反映问题,相同的问题不让再反映。同时,通过恰当的方式把群众真正的诉求掌握清楚,比如赔偿、解决遗留问题等。而不能上来就讲大道理、表明自己的态度,即使你对群众很熟悉,对反映的问题很清楚,也要等到最后再表明态度。

六、关于如何取得效果

(1)邀请律师参加。好处在于,律师可以宣传政策,从法律上指出群众不合法不合理的诉求,告知违法的代价等等,对此,有很好的警示作用,同时,可以让我们自己掌握法律上的依据,不至于乱行政。

(2)邀请当时的当事人参加。譬如,对一些历史遗留问题的处理,如果签订合同的双方或者见证人能够参加,会对掌握问题的来龙去脉有很好的帮助。同时,当事人的到来,可能会帮助政府这边说话,这无疑对群众提出的不合理诉求是一种打击。

(3)请更高层次的领导出席。群众都有普遍的心理,领导越大,越能解决问题。所以,必要的时候,请更高一个层次的领导参加,请其拍板,能够缓解问题,但这一点不能常用,会有负面的导向作用。

(4)请更多的人参加。有的时候,群众见人多了,心理会不像之前一样的有底,所以人多了,比如镇里的区里的领导都来了,自然会感到畏惧,也不敢闹事的。

(5)以事实为依据。处理任何问题,都要有依据。群众动不动就说该补偿我多少钱的,但得要让其拿出依据,合同、协议、证明等。这样才有依据,才能协商,否则,一切都是空的,贸然答应,会掉进圈套。这样说,好像说纯洁的群众有多不好,但事实上却有很多群众就是给你在设定圈套。

(6)抓住问题的主要矛盾。群众在反映诉求时,一定要特别敏感和睿智,不能深陷其中,一定要抓住主要矛盾,这样才能豁然开朗,否则,越陷越深。举例来说,一次接访中,群众提了很多问题和诉求,貌似都难以回答和解决。当然,有合理的,也有不合理的,如何答复。我这样回答:主要反映两大类问题:一是关于资产如何处置的问题,二是关于人员安置的问题。第一个问题参照当时签订的协议走财务审计程序。第二个问题参照更早时候签订的改制方案。结果是,第一个问题有依据,第二个问题当时没有说明,所以也不存在职工如何安置的问题。所以,一定不要被群众提出的看似很通情达理的诉求所蒙蔽,因为,这些诉求不合法不合理。再举一例,一次接访中,群众反映同一个政策为什么别人有安置房源,而我没有。这里问题的关键是群众反映不公平问题,不能陷入征迁政策如何,该怎么答复征迁政策上来,否则,会越答复越乱,而且政策是不变的,再怎么答复都没有用。所以,应该这样答复:关于你们反映不公平的问题,我们去会同纪委、监察部门调查处理。这样,就把握住了关键,掌握了主动。

(7)关于如何妥善处理后续问题。群众反映的问题不能解决,但不能就此不管,还要通过其他的方式帮助,这样,群众心理才会好受一点。如果,反映的问题得不到解决,尽管从程序上说该是这样,但毕竟心理不能接受,就是个不稳定的隐患。

(8)回应问题的技巧。群众提出的问题,说出来的话,都是站在自身角度去考虑的,所以,对他们提出的问题,都要予以准确、有力度地回应,掌握谈话的主动权。比如,群众提出要非农业户口转为农业户口,理由是现在农业户口有安置房源。你得说,当时农转非也有很多农业户口享受不到的优惠政策,不能只说对自己不利的,也要考虑到有利的。群众再说,没有其他优惠政策,不就是读书方便么。你说,读书方便,能够有机会考取大学啊。群众再说,有什么用,又考不上。你说,政策是一样的,你考不取,是你自己的问题。所以,从以上看出来,说话不能顺着群众的思路说,他们有的时候只会说一些无理的、对自己有利的,要辨别清楚。

(9)各个击破。一批上访户,定会有鼓动者,定会有追随者,也会有不明事理者,就是说被忽悠过来上访的。在接访过程中,你要学会各个击破,就是说,对鼓动者说明什么政策,对追随者说什么话,对凑热闹的说什么话。通过说不同的话,让他们内部自行瓦解。

(10)踢皮球缓和矛盾。对一些群众提出的无理要求,你反过来说,换位思考,如果你是我们政府的工作人员,你希望我们怎么做,然后你再说如果这样做的话,会有什么后果等等,取得群众的理解。

(11)运用恰当的言语掌控局势。一开始,要表达出理解和欢迎群众来反映问题,政府如何关心群众切实利益等。在过程中,要适当引导群众的情绪,不能激化。在最后,要对群众支持镇里的工作表示感谢,同时要说明现在建设和发展时期,希望得到群众更多的理解和支持。

(12)不要说过激的话。在信访接待中,自己难免会情绪激动,但一定要克制,因为,如果自己情绪失控,或者说出了不该说的话,会引起群众巨大的反映和反感,会加剧双方的矛盾,最后导致无法通过对话的方式解决问题。比如,前几天,我正在气头上,说了句,你们怎么跑到我办公室。结果,诸多群众都说,你镇长了不起啊,怎么的,一直说个不停,还带有敌对的姿态。所以,接待时,一直耐心点。

本文转载自微信公众号“我们都是党办人”,本文观点不代表基层网立场。

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