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基层工作如何“说话”

基层处理农村事务时,需要直接和群众打交道。用同样方式处理类似事情,当遇到不同对象时,其结果可能截然相反。“一句话让人跳、一句话叫人笑”,就是这种情况的生动体现。回顾多年群众工作经历,体会到良好的沟通会收到事半功倍效果。基层干部做群众工作时如何准确把握尺度,提高“说话”水平?

开口“说话”前奏很重要

农村工作,群众关注度高、矛盾多发的不外乎征地拆迁,低保评议等涉及经济利益事项。特别是在拟征用土地上抢栽抢种,再谋求高额经济补偿,是很多基层政府在实施征地拆迁工作中都曾遇到过的现象,各种利益矛盾交织在一起,处理起来十分棘手。

首先要严格把握政策底线,充分考虑后果。如,某个农村环境改造项目遇到个别漫天要价拆迁户,为推进拆迁工作,个别政府工作人员以君子口头协定、保证不外传为前提,擅自决定给坐地起价的拆迁户变相提高补偿标准,很快达成拆迁协议。这种急功近利,不计后果的乱表态,虽然当时实现了拆迁目的,受到上级领导表扬。但变相提高补偿标准的做法很快被群众知晓,直接导致已拆迁户集体上访、未拆迁户纹丝不动的被动工作局面。

其次要有契约精神,善于“把丑话讲在先”。某镇政府得知高速公路建设计划后,第一时间对拟征地范围现状进行摄像留存,明确村(居)干部是辖区内抢栽抢种行为处置的直接责任人,同时安排2名镇机关工作人员,对征地线路实行每日巡查,承担发现和报告问题责任。为防止巡查流于形式,要求村(居)支部书记每天在巡查报告上签字确认。镇干部每日巡查,说明上级政府一直高度关注这件事。让心存不轨的人无机可乘,对部分有内外勾结想法的村(居)干部起到震慑作用。

对征地范围摄像取证就是乡镇、村(居)、群众三方对现状共同约定认可的一种措施,给群众传递出不能改变的心理契约信息,镇干部日常巡查是履约监督的重要环节。这些前奏工作,为后期有理有据开口处理抢栽抢种问题奠定基础。通过3个多月不间断巡查,提前掌握和解决了4起抢栽和偷种行为。对歪风邪气打击,就是对老实本分群众的最大公平。征地前期的监管是否充分到位,对后期工作顺利开展起到了决定作用。

点评:

农民用农具干农活,工人用工具产产品,领导干部做领导工作的“工具”则是自己,是自己的一言一行。对上请示汇报、对下指导辅导,对外沟通协调,说话是做领导工作的重要方式。领导干部的说话水平既能体现出自身能力水平的高下,又是做好领导工作的基本载体。会说话、善说话是领导干部的一项基本功。

俗话说,“丑话说在前头”,把握精髓要义,这是提高领导干部说话水平的一个基本方法。说话有多种目标,有的为获得信息,有的为通报情况,有的为得到反馈,比较重要的一个目标是双方达成共识,采取行动。

要达成共识,说话主体相对来说有一定的主动性,首先要管理好说话对象的预期,不能让说话对象对某项利益诉求的预期过高。否则,一旦拔高预期,说话对象的需求不容易满足;另外可能也会引起其他相同情况人的反弹。因此,刚开始说话时,宁愿把话说得严一些,而不是松一些;宁愿紧一些,而不是宽一些。

领导干部说话需要注意的一个原则是:先说原则性,后说灵活性。先说原则性,适度降低对方预期,给自己留一定空间。后说灵活性,原则性允许的情况下给一些弹性,有一些润滑。这样可以较好地把原则性和灵活性结合起来,既不能用原则性束缚灵活性,也不能用灵活性来损害原则性。

特别需要注意的是,领导干部的说话艺术并不是权谋之术,而是基于为群众服务基础上的一种工作方法。有了群众认可,有了领导信誉,领导干部说话才有底气,才能说一不二。否则,只有说话技术,没有为民情怀,也只能管一时,无法赢长远。

与群众“说话”四个关键

不急于表态,但善于表态。群众尤其是群体,刚开始找政府反映问题时,情绪往往比较激动,你一言,他一语,急于宣泄,不可控因素非常多,处置不当就可能引起群体事件。

负责接待处理的同志一定要有耐心,善于“闭嘴”,让群众有充分表达时间,不轻易激化情绪。同时,注意在倾听中完整收集反映情况信息,再根据现场加以分析研判,最终作出灵活有效的处置方案。

如果群众说一句,你插一句,盲目表态,其混乱结果可想而知;群众口干舌燥,你却三缄其口,也不可能达到解决问题目的。表态时措辞要通俗简洁,针对性强,当场无法答复的问题要有明确时间约定,不能给群众推诿扯皮的感觉;对明显不合常规的要求,也不迁就。

一次春节期间,群众带着一身泥浆的省电视台记者来到镇政府,对农产品基地道路未修建,造成农产品运输困难问题进行曝光式采访。面对镜头前记者咄咄逼人的质问,负责该项工作同志详细介绍了镇政府前期一边简单维修了道路,一边积极向上争取资金、申报项目情况;对于“为什么不灵活处理,提前开工建设?”提问,阐明政府财政资金投入的建设项目,必须遵守招投标制度相关规定。节目播出后,观众普遍理解基层政府困难,认可镇政府对问题的处置。

当好“翻译”,注意方法与实效。群众满意度调查,是省市县检验乡村脱贫攻坚、民生工程、社会治安综合治理等政策性工作落实成效的重要方式之一。乡村干部经常拿着调查问卷,走村串户,想把产业扶贫、金融扶贫、教育扶贫、几十项民生工程等长篇政策性文件灌输到年老体弱的农村群众脑中,却收效甚微。

文件准确、规范、专业是行文的基本要求。要想在考核中取得理想成绩,基层干部需要善于当“翻译”,在吃透文件精神基础上,切合群众利益,用地方通俗易懂“大白话”、形象生动地把政策解读好。

听弦外之音,不为表象迷惑。在协调群众工作时,有时会遇到这样一些人,他对眼前需要处理的问题闭口不谈,尽提一些山高水远不着边际的事,恨不得把几十年前无法调查取证的个人矛盾都拉出来让你解决。其目的,无非是以此为筹码,为处理眼前问题攫取不当利益。这时就不能被牵着鼻子走,需要果断点破他的真实意图,严格按政策拒绝他显失公平的无理诉求。

农村公路加宽需要占用老李家土地,在项目设计、放线时,老李都没有讲话。等施工到老李家地块时,老李站到了挖掘机前阻止施工。村书记找到老李,他首先提出要村里解决1995年土地二轮承包后出生的孙子没有承包地问题,透过明显不可能解决的村民组共性问题,村书记看出了老李想在占地补偿上打歪主意的“小九九”,表示突破政策提高补偿标准不可能,但可以上报调整加宽道路施工路线,避开老李家田块,看到村里态度坚决,老李最终同意继续施工。

借嘴讲话,让群众说服群众。美丽乡村建设一项重要内容就是环境整治,其中对闲置多年的烂猪圈、破围墙等存在安全隐患的破旧设施拆除阻力最大。群众要补偿,上面没政策。

在项目正式实施前应该召开村民动员大会,就建设内容进行广泛宣传解读,让群众清楚整个项目资金投入情况,参与工程质量监督,了解整治后带来的变化。组织群众代表到已建成的示范点,亲身感受美丽乡村建设带来的变化,通过对其他地方环境整治过程了解转变观念,支持本地美丽乡村建设。

在动员大会、现场观摩之后,必定会有群众逐渐理解拆破拆旧工作的必要性,主动帮我们做好其他群众思想工作。让群众说服群众,比我们口干舌燥的讲,效果会好很多。

总之,农村工作受群众观念、地方风俗、干部作风等影响较大,没有能够解决所有问题的“万能钥匙”。工作中切忌粗暴急躁,一定要站在多数群众利益立场上,因地制宜耐心说服。遇到个别不配合的情况也应正确对待,不因个别现象夸大矛盾,终会收获理想结果。

点评:

提高说话水平,掌握说话的先后顺序。一个原则是先说丑话后说好听话,另一个原则是先让对方说然后自己说。

先让对方说,特别是群众来反映情况问题,憋着一肚子问题甚至一肚子火,话不吐不快。先让群众坐下来,倒杯水喝着,和颜悦色请对方慢慢说,疏导对方的情绪,赢得对方的初步好感,拉近彼此情感距离,对方就会自然亲近一分,信赖一分。

在群众说的过程中,听者最好不要不耐烦、不要打断、不要质疑,耐心听对方说完整个事情的来龙去脉、前因后果。可能的情况下,可以追问一些问题,把事实和需求摸清楚。群众先说、多说,自己后说、少说,这样领导干部说话才主动,才周全。

如果事实比较简单,又比较着急,可以直接处理的话就直接处理;如果事情相对复杂,可能还要找其他人了解情况,尽可能征得对方认可的前提下,约定好解决问题的时间表,主动把自己电话留给对方,让对方放心,赢得信任。

把握说话先后的顺序第三个原则是:尽量先让第三方说,第三方说完看情况再自己说。群众对一些干部有时不够信任,这时,干部再多说也无益。索性请群众相对信任的人过来说,请和彼此都没有利害关系的第三方特别是其他群众来说,现身说法说,到现场说去,让事实说话,让客观说话,更容易与说话对象达成共识。

把握说话先后的次序,总结三点说话的艺术:一是先让对方说,然后自己说;二是先让第三方说,然后自己说;三是自己说时先说丑话,后说漂亮话。

记得有人总结说话的艺术,颇有一些道理,拿过来供大家参考感悟:

急事,慢慢地说;大事,清楚地说;小事,幽默地说;没把握的事,谨慎地说;没发生的事,不要胡说;做不到的事,别乱说;伤害人的事,不能说;别人的事,小心的说;开心的事,看场合说;现在的事,做了再说;将来的事,将来再说。

(朱迎春,安徽长丰县环保局副局长;点评专家:张国玉,中共中央党校(国家行政学院)党建部教授)

本文转载自《决策杂志》,本文观点不代表基层网立场。

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