关于信访接待的若干心得分享

一、关于在信访接待中保持什么样的心态

心态很重要。有什么样的心态就有什么样的接待态度。如果你把群众当作对立面，无疑在你说话、答复的过程中，会以争锋对抗的姿态出现。如果你不把群众当作对立面，而是从关心、帮助的角度去考虑，会拉近彼此的距离，有利于问题的化解。

二、关于群众反映的诉求

有三大类，一是有道理但不合法的；二是合法合理的；三是不合法不合理的。

三、关于上访群众的分类

有正常途径上访的，有无理取闹的，有随波逐流的。在具体接待时候，要具体类别具体化解。

四、关于说话的方式

应该是软硬兼施。该软的时候软，比如在说一些关心群众的话时；该硬的时候硬，比如在回答政策解释时，不符合就不符合，不能拖泥带水，让群众有念想。因为一有念想，就会有无休止的上访。同时，要注重用群众的语言说话，因为群众在上访时，是带着很多怨气来的，如果你官话、套话、假话、空话，群众会很反感，而且你一不小心说错了话，会被当作把柄，被揪着不放，会很麻烦。在整个接访的过程中，千万要克制住情绪，不能失控，不能吵架，因为，群众巴不得跟你吵呢，再怎么说你吵不过他。

五、关于接待的顺序

可以让群众选择代表先反映问题，相同的问题不让再反映。同时，通过恰当的方式把群众真正的诉求掌握清楚，比如赔偿、解决遗留问题等。而不能上来就讲大道理、表明自己的态度，即使你对群众很熟悉，对反映的问题很清楚，也要等到最后再表明态度。

六、关于如何取得效果

（1）邀请律师参加。好处在于，律师可以宣传政策，从法律上指出群众不合法不合理的诉求，告知违法的代价等等，对此，有很好的警示作用，同时，可以让我们自己掌握法律上的依据，不至于乱行政。

（2）邀请当时的当事人参加。譬如，对一些历史遗留问题的处理，如果签订合同的双方或者见证人能够参加，会对掌握问题的来龙去脉有很好的帮助。同时，当事人的到来，可能会帮助政府这边说话，这无疑对群众提出的不合理诉求是一种打击。

（3）请更高层次的领导出席。群众都有普遍的心理，领导越大，越能解决问题。所以，必要的时候，请更高一个层次的领导参加，请其拍板，能够缓解问题，但这一点不能常用，会有负面的导向作用。

（4）请更多的人参加。有的时候，群众见人多了，心理会不像之前一样的有底，所以人多了，比如镇里的区里的领导都来了，自然会感到畏惧，也不敢闹事的。

（5）以事实为依据。处理任何问题，都要有依据。群众动不动就说该补偿我多少钱的，但得要让其拿出依据，合同、协议、证明等。这样才有依据，才能协商，否则，一切都是空的，贸然答应，会掉进圈套。这样说，好像说纯洁的群众有多不好，但事实上却有很多群众就是给你在设定圈套。

（6）抓住问题的主要矛盾。群众在反映诉求时，一定要特别敏感和睿智，不能深陷其中，一定要抓住主要矛盾，这样才能豁然开朗，否则，越陷越深。举例来说，一次接访中，群众提了很多问题和诉求，貌似都难以回答和解决。当然，有合理的，也有不合理的，如何答复。我这样回答：主要反映两大类问题：一是关于资产如何处置的问题，二是关于人员安置的问题。第一个问题参照当时签订的协议走财务审计程序。第二个问题参照更早时候签订的改制方案。结果是，第一个问题有依据，第二个问题当时没有说明，所以也不存在职工如何安置的问题。所以，一定不要被群众提出的看似很通情达理的诉求所蒙蔽，因为，这些诉求不合法不合理。再举一例，一次接访中，群众反映同一个政策为什么别人有安置房源，而我没有。这里问题的关键是群众反映不公平问题，不能陷入征迁政策如何，该怎么答复征迁政策上来，否则，会越答复越乱，而且政策是不变的，再怎么答复都没有用。所以，应该这样答复：关于你们反映不公平的问题，我们去会同纪委、监察部门调查处理。这样，就把握住了关键，掌握了主动。

（7）关于如何妥善处理后续问题。群众反映的问题不能解决，但不能就此不管，还要通过其他的方式帮助，这样，群众心理才会好受一点。如果，反映的问题得不到解决，尽管从程序上说该是这样，但毕竟心理不能接受，就是个不稳定的隐患。

（8）回应问题的技巧。群众提出的问题，说出来的话，都是站在自身角度去考虑的，所以，对他们提出的问题，都要予以准确、有力度地回应，掌握谈话的主动权。比如，群众提出要非农业户口转为农业户口，理由是现在农业户口有安置房源。你得说，当时农转非也有很多农业户口享受不到的优惠政策，不能只说对自己不利的，也要考虑到有利的。群众再说，没有其他优惠政策，不就是读书方便么。你说，读书方便，能够有机会考取大学啊。群众再说，有什么用，又考不上。你说，政策是一样的，你考不取，是你自己的问题。所以，从以上看出来，说话不能顺着群众的思路说，他们有的时候只会说一些无理的、对自己有利的，要辨别清楚。

（9）各个击破。一批上访户，定会有鼓动者，定会有追随者，也会有不明事理者，就是说被忽悠过来上访的。在接访过程中，你要学会各个击破，就是说，对鼓动者说明什么政策，对追随者说什么话，对凑热闹的说什么话。通过说不同的话，让他们内部自行瓦解。

（10）踢皮球缓和矛盾。对一些群众提出的无理要求，你反过来说，换位思考，如果你是我们政府的工作人员，你希望我们怎么做，然后你再说如果这样做的话，会有什么后果等等，取得群众的理解。

（11）运用恰当的言语掌控局势。一开始，要表达出理解和欢迎群众来反映问题，政府如何关心群众切实利益等。在过程中，要适当引导群众的情绪，不能激化。在最后，要对群众支持镇里的工作表示感谢，同时要说明现在建设和发展时期，希望得到群众更多的理解和支持。

（12）不要说过激的话。在信访接待中，自己难免会情绪激动，但一定要克制，因为，如果自己情绪失控，或者说出了不该说的话，会引起群众巨大的反映和反感，会加剧双方的矛盾，最后导致无法通过对话的方式解决问题。比如，前几天，我正在气头上，说了句，你们怎么跑到我办公室。结果，诸多群众都说，你镇长了不起啊，怎么的，一直说个不停，还带有敌对的姿态。所以，接待时，一直耐心点。