年轻干部 “好好说话”帮你减少消费纠纷

3月15日，我们迎来了第39个“3·15国际消费者权益日”。我曾是原工商行政管理部门的基层执法人员，每年这一天会在管片区域设点开展消费维权宣传咨询和消费纠纷调解活动。回想起来，曾经调解过的无数消费纠纷，其实许多都是由于买卖双方不“好好说话”而“怼”出来。纠纷发生后，无论是有执法人员参加的三方调解，还是双方当事人自行协商，不“好好说话”，往往会让简单明了的纠纷也难以成功调解。年轻干部们在日常消费中难免也会遇到与商家发生消费纠纷的情况，不妨以“好好说话”去化解，定能帮你减少消费纠纷。

“好好说话”是讲“法”，用消费者权益保护法维权。《中华人民共和国消费者权益保护法》是广大消费者维护合法权益的有力武器。年轻干部应当认真学习这部法律，掌握好法律赋予消费者9项权利的内容以及维权的程序和方法，方能帮助你在发生消费纠纷时用好法律的武器维权。学好法，会让你在与经营者协商中拥有“法”的底气、站稳“法”的阵脚、阐明“法”的规定、赢得“法”的主动，也让自己“好好说话”有“法”的份量和力度。同时，也能辨明纠纷责任和双方过错，让你的“好好说话”体现“法”的公平公正。只有讲“法”和依法维权，方能让经营者知法而守法、知错而改错，避免纠纷升级，避免双方在互“怼”中把矛盾挽成“死结”。

“好好说话”是讲“理”，用理性控制情绪避免冲动。俗话说：有理走遍天下，无理寸步难行。“讲道理”是全社会认同的化解矛盾纠纷的对话基准和沟通前提。任何不“讲道理”的协商都不会达成一致意见，甚而会让双方突破理性、情绪失控发生冲动行为，让普通消费纠纷升级为治安事件。同时，年轻干部在面对消费纠纷时千万要注意用理性和理智控制情绪，不妨“退三步”“好好说话”。“退一步”保持与经营者的身体距离，避免与对方肢体接触；“退一步”先把语言权交给经营者让其解释和陈述，避免与对方话语争锋；“退一步”把自己的干部身份放在当前消费者身份之后，避免引起对方不必要的猜忌。此时的“退”能避免冲突，也能为自己有理有节地“进”赢得“道理”和主动。

“好好说话”是讲“情”，用换位思考消融情感隔阂。消费者与经营者发生消费纠纷是难免的事，除了讲“法”和讲“理”的沟通，往往还要借助讲“情”来化解。往往许多消费纠纷埋根于买卖双方因陌生而不信任，从而产生的情感隔阂。但须知人非草木，人与人之间相互给予情感的包容是人性本善使然，也是社会和谐、文明新风的教化使然。年轻干部不妨主动增进相互间的了解，主动以换位思考的方式去体察对方，一方面可以获得对纠纷的全面认识，避免只顾单方利益而误下定论；另一方面也是作为一名干部应有的品德修养，此时把干部身份放在当前消费者身份之前，多能赢得对方的友好和尊重，让情感隔阂迅速消融，双方也便能“好好说话”了。

“好好说话”可以帮助年轻干部在生活中减少消费纠纷，拓展开来，也可以帮助年轻干部化解工作中的诸多矛盾纠纷。故而，学会“好好说话”，学会讲“法”、讲“理”、讲“情”的为人处事之法，必将有助于年轻干部们在建设社会主义现代化国家的新征程上平顺而行。