江苏省常州市金坛区薛埠镇人民政府 邓阳
“信”者，人言也。《说文解字》注：信，从人从言，会意。诚然，信访工作亦是不同人的“说”。要想群众满意，断不可逞“一言堂”。只有广开言路、多方发言，方能从“人言”中找寻令人“信”服的结果。基层干部需倾听群众“说”：信访群众带着问题来，说话难免有情绪，基层干部要做好“听众”，一杯热茶、一片真心，以“家人”般的温情，让群众愿与你谈“家事”，丢掉坏心情；基层干部需引导群众“说”：信访群众描述问题容易冗长凌乱，难以把握重点，基层干部应适时提醒、耐心引导，让群众清楚反映问题、列出诉求；基层干部需巧对群众“说”：信访工作涉及面广，面对不同的群众和不同的诉求，切莫一言以蔽之，需立足人、事，因“人”制宜，巧言调和矛盾、巧思解决问题。
“访”者，言有方也。《尔雅》注：访，谋也。信访工作围绕说话开展，更强调言之有“方”。注重说话的方法，能让群众的问题于交流中化解。方法一，以共情谈动情：“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情”，基层干部要发挥共情能力，设身处地考虑群众困难，说话用情，群众自然能动情接受；方法二，讲“老百姓”的理：晓之以理是化解问题的普适标准，然而信访群众大多不爱听“死道理”“斯文话”，照本宣科读文件、摆政策难以让群众接受，这就需要基层干部会讲理、讲“老百姓”的理，做好政策的解释工作，熟练运用方言谚语，让好政策能落地、进民心，群众就会爱听“大道理”；方法三，丰富法律“武器库”：信访工作常遇群众被侵权事件，群众维权的依据和方式，都应按照法律进行，基层干部学好法律、提高法律素养，对各类“疑难杂症”均能从“武器库”中找到对应的法律条文，棘手难题也能迎刃而解。
“信访”，得“信”于民为先。信任是信访工作的基石，建立在信任基础上的沟通才更加有效。建立“信任”是首要任务：信访群众对基层干部始于职务信任，信任的是基层干部代表的党和政府，要实现从职务信任到人格信任的转变，必须做到公平公正、寓以情理。不辜负“信任”是工作准则：群众向信访部门反映情况、提出诉求表明了自身的信任，基层干部需找准矛盾、解决问题，不能敷衍塞责、推诿扯皮。令群众“信服”是奋斗目标：将群众对政府、对基层干部的信任转化为对政府处理结果的信服，是每一位信访基层干部的职业追求，需要基层干部动脑做好规划、俯身下探基层、用心干好调研，出具合乎程序、切实可行的处理回复。
“信访”，接“访”求实为要。“信”字诀是信访工作的基础，“访”字诀则是信访工作实践中的升华。首先，接访记录要真实。接访不是简单的唠家常，需要在交谈中摸清信访事项的来龙去脉、前因后果，并提炼归纳出信访件详情。倘若前期掌握情况不充分、不客观、不真实，后续的调查工作就会毫无头绪。其次，探访谋划应务实。初步了解情况后，需依据信访事项本身，综合评估激化风险、客观分析过错责任、全面整合各方资源，制定务实可行的工作方案。最后，走访调研需踏实。走访调研是抓准矛盾、查清真相的关键，切忌走访拍“游客照”、玩“打卡制”、搞“形式化”。需牢记“初心为民”，打掉官气，主动上门走访，把信访工作做到基层去；需恪守“关口前移”，沉下心来，把信访工作做到矛盾突出的地方去；需擅于“反思总结”，做好属地问题归纳，增强工作前瞻性、针对性，避免小问题变大问题、个别问题变群体问题。
