调解工作也需把握“刚刚好”

作为基层市场监管部门工作人员，上班以来面对了各型各色的群众反应的各种各样的问题，有些问题虽微小，但解决起来并不容易。总结笔者浅薄的过往经验，笔者认为处理投诉调解工作，也需“刚刚好”。

一是了解情况，把握事实要“刚刚好”。在处理投诉情况时，常常从一方你以为获得了真相，却又从另一方得到截然不同的说法。这时候就需要发挥自己的主观能动性，不能加以揣测也不可只听信一方意见，如果事实情况都无法明晰，那也会阻碍到后续的调解工作开展。

二是立场态度，沟通双方要“刚刚好”。群众之事无小事，事实上，虽然纠纷很小，但是若不加以妥善处理，问题也可能会放大。而对于被投诉方，也需把握态度，主要引导以问题为导向，思考问题如何处理解决，不要附加私人情绪。对投诉与被诉方的沟通时，都要注意换位思考，要以如何更好地维护消费者权益为导向，要站在客观的角度引导解决问题。

三是问题方案，协调双方要“刚刚好”。在日常工作中，有些群众反应的问题，我们可以以电话协商的方式解决，但有些不愿意线上沟通或是线上处理态度不积极的，一般会组织现场调解，以便双方的沟通协商。在现场沟通时，可以先了解情况，拉近彼此的心理距离。在调解中要缓和双方情绪，以解决问题为目的来沟通，先要理清事实，再相应双方提出诉求及解决方案。当双方无法达成一致时，要为其分析利弊，推动双方适当的退步，促成问题的解决。

把握“刚刚好”的度是一门学问，笔者认为自己还需在工作中不断磨练，才能更好地为群众解决各种“疑难杂症”。