用好“三板斧” 做好“热线人”

“懂”群众需求，让群众“欢心”，做“知心人”。市长热线很大一部分内容都是一些琐碎的事情，虽然看起来繁杂，但实际上用心去处理就会发现并没有那么麻烦。老旧小区改造新安装的路灯居民希望调整方向，施工方认为按照要求安装最合适，二者争论不下，“公说公有理，婆说婆有理”，不如放下电话直入现场，听群众的意见，谈施工方的规划。既然此处路灯无法调整，那么就在群众需要照明的地方再加装一台照明设备就能解决，而不是继续围绕这个路灯争论出“一二三四”，施工方也不为难，群众也高兴，加装一台设备就能解决他们的诉求，“讨”群众的欢心，赢得群众的认可，何乐而不为？

“送”群众温暖，让群众“省心”，做“细心人”。许多居民确实生活上存在困难，受制于其本身现状，只能通过市长热线反映。低保如何办理？医保如何报销？独生子女费用如何领取？这类保障类问题比比皆是。居民年纪大了不方便现场办理，我们可以上门服务；需要现场本人认证，我们也可以通过微信视频确认身份；不会使用手机，我们也可以帮忙操作。不应以“死板教条”式的规章制度处理问题，干部动动手，跑跑腿就能把群众的保障问题解决了，能“送”群众温暖，他们将多么欢迎我们的干部。

“接”群众批评，让群众“舒心”，做“贴心人”。“凡事没有绝对的对错”，群众反映的诉求也是如此。三十年前工作的单位倒闭了需要开具工作证明，家里养的狗丢失了没能找到，家中污水管道堵塞为什么无人处理，很多问题确实不是一通热线电话就能处理，群众也无法完全了解相关法律法规，但是既然群众问了，我们就一定要耐心答复，电话里挨顿批评不重要，重要的是我们向群众传达了正确的结论，解释完的那一刻如释重负。群众或理解或指责，始终以端正的态度去迎接批评，以“公仆”的心态去面对指责，让群众舒心了，群众终会理解我们的工作。