新旅居时代下中高端酒店的机遇和挑战

近年来，随着我国经济的飞速发展，我国国民的消费能力明显进步，大众旅游业进入黄金时代，中高端酒店成为了各大城市旅游经济的重要组成部分。这从各大酒店集团的中高端酒店规模占比可窥一斑。截至2022年第三季度，锦江、华住、首旅如家的中端及中高端酒店占比分别提升至52.7%、39.8%、25.4%。但是从经营数据来看，同比2021年，2022年酒店发展波动起伏、同比负增长。本文就以中高端酒店的发展为题，探讨其现状、问题及解决之策。

一、现状

在国内中高端酒店的发展和分布不均衡，经济发达的华东地区占比最高，接近四成；客房供给上，上海、北京和杭州三个城市的酒店客房体量位列前3。总体上看，中高端酒店正处于向上发展阶段。一是市场需求增加，随着中国旅游业的不断发展，越来越多的人们开始选择高品质的住宿服务。因此，中高端酒店的市场需求显著增加，QuestMobile发布的《2022Z世代洞察报告》指出，Z世代群体随着年龄的增长，正逐步成为社会发展的中坚力量，Z世代用户对品质生活有较高要求，对“代入感”的体验要求更高，酒店业也面临着新的机遇和挑战。二是产品差异化不足，锦江酒店（中国区）ZMAX品牌总裁黄玄指出：“在中高端酒店市场，能与消费者产生共鸣的品牌会与日俱增，但每个品牌要做好市场细分，品牌只有精准定位到目标人群，提质发展，才可能有持久的生命力。”虽然中高端酒店在硬件设施等方面已经拥有一定的优势，但在服务体验上，仍有很大提升空间。许多中高端酒店产品差异化不足，缺乏特色和个性化，难以满足不同客户的需求。三是供应链不稳定，由于酒店行业是一个需要长期投资的行业，因此中高端酒店的供应链不够稳定。在新旅居时代下，中高端酒店必须寻找更好的供应链管理方案，以保证供应链的正常运转。

二、问题

当前，中高端酒店面临诸多问题，主要表现在以下几个方面：

1. 客户服务经营不善

有些中高端酒店存在着客户服务不到位的问题，包括对客户的疑虑、不合理的收费等。中消协官网5月11日发布“五一”消费维权舆情分析报告。报告指出，“五一”期间，住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。这些问题不仅影响了酒店的口碑，也会影响酒店的长期发展。

2. 品牌建设困难

虽然中高端酒店在硬件设施、装修风格等方面已经具备相当的优势，如注重房间清洁程度、酒店员工业务熟练度以及住房价格，但是忽视了酒店的品牌建设，导致许多消费者对酒店品牌的认识还停留于价格低实惠、房间整洁等基本层面，其中大部分并没有形成自己独特的品牌形象。如何建立有特色的品牌形象是中高端酒店亟需解决的问题。

3. 成本控制不当

中高端酒店的运营成本相对较高，而由于市场竞争日益激烈，有些酒店在成本控制方面并没有做得很好，比如缺少完善、严谨的成本管理体系，没有制定成本预算指标，也不下达消耗定额；缺乏成本意识和前瞻性的战略规划，酒店仅将成本管理的范围限定在直接的生产过程即对客服务过程中，而对供应及销售环节考虑不多，对酒店外部的价值链更是视而不见；创新思维缺乏，企业的成本管理制度未能充分贯彻实施，未根据企业战略目标建立相应的成本管理框架，基层员工对成本管理的制度重视程度不够。

三、解决之策

针对中高端酒店在发展过程中遇到的问题，可从以下几个方面寻找解决之策：

1. 加强客户服务管理

中高端酒店应加强对客户服务的管理，提高服务水平和质量，除了提供舒适的住宿环境外，还需要提供世界水平的服务并根据市场需求，开展个性化、差异化的服务项目。例如特色餐饮、健身房、spa、美容等设施和服务。中高端酒店还需要建立职业化团队，提高员工的培训和专业技能，确保服务质量的提升。此外，中高端酒店还可以通过创新服务增值，比如定制化旅游行程、文化体验等，不断提升客户的满意度和忠诚度。

2.建立品牌形象

中高端酒店应注重品牌建设，通过提高硬件设施和服务质量，打造有特色的品牌形象，增加品牌价值和影响力。比如树立生态环保建绿色的企业形象，加强对环保意识的培养，推广可持续发展理念，采用节能、减排技术和绿色建筑材料，降低对环境的影响，提升企业社会责任感，增加客户满意度。

3.完善成本管理体系

中高端酒店加强对成本管理是降本增效的重要环节，一是更新成本观念，将酒店的财务人员作为企业成本管理的关键人员，要求参与到企业经营决策中来；二是合理设置机构，将采购与库房管理归于财务部直属，这样便于及时了解市场行情，降低酒店的经营成本；三是制定成本预算，参考同行业的平均水平，结合本酒店的实际，在调查研究的基础上，对成本项目制定科学、合理、完整、细化的考核指标；四是重视新技术运用，中高端酒店可以采用现代化的信息技术系统来进行预订、结算、库存管理等操作，提高管理效率，降低管理成本，并优化供应链管理方案，确保供应链持续稳定运转。

总之，中高端酒店是旅游行业的重要组成部分，在新旅居时代下，如何提升服务质量和效率、加强品牌建设和环保意识、优化成本管理等，都是中高端酒店需要面对和解决的问题。只有不断创新和改善，才能适应市场需求，发挥自身优势，实现可持续发展。