做好物业管理 保障人民群众安居乐业

物业管理服务是城市宜居、宜业、宜商、宜游最基本的工作，是市民安居乐业最重要的民生，是留住和吸引人才人口、投资兴业的关键，是城市稳步扎实发展的前提。但长期以来，物业服务这块工作得不到高度重视，物业管理部门不健全或没有配置足够的专职、专业人员，物业管理服务者的意识、能力、水平普遍低下；相关部门指导、监督、查处不到位；业主法律法规意识普遍淡薄、主动履行义务意识不高等问题层出不穷。随着我国住房制度改革和住房商品化的不断发展,物业管理服务中出现的矛盾纠纷也日趋增多，物业管理服务纠纷成为了城市管理的难点、基层治理的重点、群众关注的焦点。

一、当前物业管理存在的问题及原因

（一）存在的问题

1、物业先天性缺陷、带病交付、延期交付、质价严重不符、提价不提质，房开公司与前期物业公司资产混乱、管理管理。

2、物业管理服务行为无人监管，物业服务市场准入和退出、服务内容和质量、收费项目和收费价格、装修和装饰、养护和维修、小区安全和责任、水电气网的养维和收费等行为随意、无序。

3、物业管理质量较差，物业管理人员素质不高。物业服务和管理还存在不尽人意的地方，如业主家中失窃、小区车辆停放混乱、人员进出门卫把关不严、卫生绿化管理养护不到位、化粪池共用设施设备维护跟不上，致使业主意见较大，矛盾频发。物业企业所聘人员多为下岗失业人员，年龄偏大，退休人员也占一定比例。部分物业企业不重视员工的素质要求和技能培训。一些从业人员服务意识差、工作责任心不强，对业主反映或应该解决的问题，不理睬、不解决，导致业主不满。

4、业主委员会少，工作不规范。目前全市有很多小区没有成立业主委员会，无法维护广大业主的根本权益。有些小区虽成立了业委会，但成员多为离退休人员，相当一部分人员工作热情不高、工作精力不足，专业素质、服务水准都不高。很多小区业主大会筹备及召开、业委会选举及履职、小区公共管理权的行使等业主自治行为不规范。

5、业主自律意识、维权意识不强。有的业主垃圾不入垃圾筒（箱），甚至有高空抛物现象；有的业主以物业管理不到位为借口，拒缴物业费；有的小区存在着乱搭乱建、业主私自改变住房功能的情况。大部分小区居民只有在自身基本权利受到直接侵害时，才会主动维权；而当公共利益受到损害时，常常是漠不关心，有的甚至“搭便车”、占便宜，以致小区越来越乱，抱怨声大却无人问津。

6、老旧小区基础设施差，大部分老旧小区楼栋住户少，引入物业及成立业主委员困难。一是无人管理，小区内卫生状况差的现象；二是老旧小区居民楼的杂物不易清理，极易造成鼠害或滋生其他传染病；三是户型设计没有考虑储藏功能，且管理不严，很多居民将杂物摆放在楼道和小区院落，给卫生整治和防火安全造成隐患；四是上下水管网严重老化，化粪池无人清理，时有堵塞污水横溢，居民多有投诉；五是由于各种原因有的小区很难封闭或根本没有封闭，基本无人防、技防，来往人员自由进出小区，使小区居民安全感不高。

（二）产生的原因

1、“物业”是新时代的产物，在我国兴起的时间不长，物业管理与服务工作也是在摸索中前行，涉及物业方面依照的法律法规众多，实际生活中的物业管理出现“乱”的现象比较严重。

2、综合管理机制不顺畅，担当精神减弱。小区物业管理是一项系统工作，牵涉到街道、住建、城管、公安、规划等诸多单位部门，平时大家各司其职、各尽其责；但当出现跨部门的复杂问题时，由于缺乏综合管理协调联动机制，经常出现相互推诿、扯皮的情况，造成一些问题久拖不决，群众多有怨言。

3、思维局限，认识落后。部门监管不力，没有“防患于未然”的思维，没有在事前监管、事中监管，只在事后处理。在发生矛盾和出现问题时才来处理。认为之前不是其工作职责，或者认为平时工作忙，这些工作是没必要不紧急的。另外，物业主管部门住建局仅在下属的房产服务中心设有物业管理科，工作人员较少，人员配置过于单薄，难以形成有效的监管力度。

4、宗旨意识不强，服务群众观念弱化。基层工作其实接触群众的机会多，与群众之间的交流较多，看到群众的疾苦多，听到群众的呼声多，渐新渐地麻木了、习以为常了，群众观念弱化，为人民服务的意识弱化。

二、解决问题的建议

1.落实责任主体，加大监管力度。市住建局是全市物业服务行业的主管部门，街道、社区则是物业管理服务的职能单位。建议进一步完善和落实属地化管理，明确管理权限，实现属地管理和行业指导有效结合。监管内容包括物业公司的服务方面，也包括业主的一些物业行为。针对一些国企选聘物业公司，可以探索招投标制度。

2.建立联动机制、加强考核监督。一方面，将职能部门实施物业管理联动配合、老旧小区改造与物业管理、物业管理示范小区建设等内容纳入市政府年度目标绩效考核体系。另一方面，建立由住建局统筹协调、街道组织部署、社区具体实施、业主参与评分的物管企业监督考核制度，将违反《物业管理企业资质管理办法》相关规定的企业，列入诚信考核黑名单，限时整改不到位的坚决予以清退。与此同时，出台相关奖励制度，扶持一批运营规范、服务优质、信誉良好的物业企业，充分发挥行业的引领带头作用。另外，出台结对子，、“1+N”制度，让物业公司参与公益事业，帮扶一些无无人管理小区。

3.完善业主自治行为管理规定。进一步细化业主大会、业主委员会的管理细则，进一步细化业主大会、业主委员会的管理细则，进一步明晰业主委员会换届的相关规定，进一步细化业主委员会的职责、工作流程和履职要求。有条件成立业委会的小区，应在街道办的指导下尽快成立业委会，没有条件成立的，应由居委会代为行使权力。业委会应形成定期会议制度，对小区物业情况进行监督，在小区业主利益受到侵害时，代表其维护合法权益。

4.加大宣传力度。要充分利用电视、报纸、网络等新闻媒体及小区宣传栏、电子显示屏等媒介载体，加强物业管理有关政策法规和物业知识的宣传，引导广大业主既要正确维护自己的权利，又要自觉履行好应尽义务。机关事业单位党员干部和公职人员要带头遵守社会公德和小区“公约”，自觉缴纳物管费用，争做文明业主，争当合格公民。新闻媒体要以争创全国文明城市为契机，加强对小区物业管理的舆论引导和监督，营造良好的舆论氛围和环境。

5.强化行业自律，拓展服务内容。要深入小区和物业企业，协助政府主管部门进行行业调查和专项调研，制定并监督执行行业的自律措施，对参会企业定期开展物业管理服务专项培训，提升整个行业的业务水平。建议我市物业服务企业在做好住宅物业管理的同时，加快向机关单位、学校、医院、商场、城市综合体等多种物业服务延伸拓展；从基础物业服务向为居住者提供包括上门家政、社区养老、快件收发、投资理财、房产评估等全方位服务延伸拓展；探索物业服务社会治安综合治理工作；积极利用信息化手段，提高服务效率，降低企业管理成本，从而形成完备的现代物业服务体系，取得良好的社会效益和经济效益。