信访接待下基层贵在“五访五度”

四川省红原县委组织部 郑国锋　　信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。“信访接待下基层”是党员干部联系群众的“连心桥”。第二批主题教育开展以来，各级党组织倾力打造“阳光信访、责任信访、法治信访”，在“五访”上下功夫、在提升信访接待“五度”上做文章。

　　“上门走访”让信息收集有“广度”。将倾听、解决信访群众的合理诉求作为信访工作的第一要务。为访入民心、访到需求、访出实效，聚焦民生领域、群众反映强烈的突出问题，要深入乡镇村社、田间地头，全方位收集了解惠农补助资金发放、基层干部作风、群众身边的不正之风和“微腐败”等情况问题，要在乡村设立公开举报电话，设置信访接待室，安排专职人员接待群众来信来访，搭建为民、利民、便民的问题反映平台。畅通“信、访、电、网”四位一体信访举报渠道，要通过“五必访五必问”（脱贫户必访，必问衣食冷暖；发展户必访，必问致富经验；返乡农民必访，必问就业现状；老党员必访，必问发展良策；上访户必访，必问事情原委），收集问题线索，听取民情民意。

　　“开门接访”让热心接待有“温度”。“来访群众是考官，信访件是考题，群众满意就是答案”。以坦诚热情的接待、务实负责的作风，细心听、认真记，引导来访群众合理合法表达诉求。要将“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一次耐心解答、一片诚心办事，一个安心答复这‘六个一’服务作为信访接待的‘头道工序’”，让上访的群众把“苦水”倒完，把诉求讲完，采取拉家常、倾听、劝解等方式，做好政策“讲解员”、矛盾“劝解员”，通过真诚的沟通、耐心的解释、真实的记录，让群众讲真话、道实情，将上访群众视同亲人，真心实意帮助群众解决问题、化解矛盾。制定《群众来访登记表》，细心梳理各类举报信息，准确研判问题线索，做到特事特办、快事快办。

　　“分类跟访”让案件处理有“精度”。精准分流。制发《信访举报受理分流工作指南》，对收集的信访问题统一归口管理、建立详细台账，认真登记群众提供的文字、图片、音频、视频等信息，加强分析研判，做好分类标记，科学精准分流。精细管理。严格规范信访件全流程、全过程、全要素“出库”管理，线上录入检举控告平台，分类建立重点信访件、一般信访件、专项整治类等三类电子台账，实时更新分流日期、承办单位、办理进度、信件等级和到期时限等情况，按“黄、红、黑”三色预警管理。精密监督。对办件进度慢，甚至超期办理的，通过电话短信、制发提醒督办函、召开调度会等方式进行督办，对检查中发现的不足和问题，督促限期整改，有效解决有件不查、压件不办、处置不及时等问题，确保件件有着落、事事有回音。

　　“带件下访”让流动办理有“进度”。坚持带件下访、下沉接访，让群众从解决问题中切实感受公平正义。要严格落实片区联动、领导包案督办等制度，对疑难复杂信访件，领导带头下访，通过入户专访、个别谈话等方式，主动与信访人见面，耐心听取信访人的诉求，并通过现场督办、通报督办、调度督办等方式，督促相关单位加快处理。要实行一件信访举报、一名包案领导、一个工作专班、一套化解方案的“四个一”机制，因案施策、分类处置、合力攻坚。同时，综合运用挂牌督办、会商指导、联动协作、约谈通报等措施，压实工作责任，提高办理质效。要实行信访件跟踪督办机制，每月实时跟踪督办催办，通过电话提醒、现场督办、下发督办单督办，确保信访件限时办理，及时回复。

　　“办结馈访”让回应群众有“效度”。案件办理结果反馈是有效提升群众满意度的重要工作方法和必要手段，是努力做到事事回应、案结事了的重要环节和必行程序。坚持积极受理反馈，由信访室负责向举报人核实是否为实名举报并反馈受理情况，让举报人知道已受理，不再重复举报。坚持线索办结反馈，由承办部门负责向举报人反馈核查结果，采取当面或电话进行反馈，反馈完毕后并填写《实名举报反馈表》存入案卷。对群众反映的问题，能够当场答复的，当场予以答复；当场解决不了的，建好信访台账，明确责任、快速移送、限期解决。对涉及多部门的信访件，做好协调沟通工作，加快推进事项处理。对于业务外问题的信访举报，及时转给相关部门处置，督促同步跟踪，确保群众诉求得到有效解决。