福建省漳州市东山县委组织部 黄一航
亡羊补牢，犹未晚矣！8月8日，大连地铁回应称：地铁工作人员加强管理是对的，但工作方式方法不当，针对特殊人群服务不到位，承诺“针对老年人不会使用健康码的情况，采取多种方式帮助老年人乘坐地铁”。大连地铁的诚恳态度和快速回应值得我们赞许，但是一个小小的健康码引发的思考应远不止于此！特别是作为基层干部，我们在与特殊群体打交道的过程中极有可能会遇到类似的问题，而如何妥善处理好，也值得我们深入思忖一番。
要少点“火药味”，多点“人情味”
一是要学会换位思考。“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”，人人都会变老，家家都有老人。从上述的事件中，折射出现实生活中确实还有一部分老年人没能及时赶上时代的步伐，也许他们中有的人甚至连手机都没有，更谈何通过智能手机去获取健康码？因此，当我们的一线工作人员遇到特殊群体有困难的时候，要多站在对方的角度想想解决的办法，而不是毫无温度地“冷执法”。二是要学会以情感人。正所谓“伸手不打笑脸人”，我们作为基层干部在与特殊群体的沟通交流中，除了要学会“以理服人”，更应学会“以情感人”。也许执法者有严格执法的“难处”和“痛处”，但只有当执法者心中有了热度的时候，才能让文明执法更有温度。我们基层干部在与群众打交道时摆正心态、放下姿态、调整状态、带着感情，才能更好地化解矛盾、解决问题。三是要学会有效沟通。在地铁视频中，老人连续问了好几次“健康码是什么，要电话号码？”工作人员始终没能正面解释回答何为健康码，而是“执拗”地反复强调“亮码才能通行”的规定。显然二者全程的沟通始终没能在同一个“频道”上，答非所问、各说各话，有点令人啼笑皆非，可见有效沟通多么重要！而与群众进行有效的沟通，要学会用心对待，真正把对方放在心上，不要造成“剑拔弩张”的紧张气氛和沟通压力；同时要学会用心聆听，特别是在和特殊群体交流时，不能自以为是、刚愎自用，要多留点空间去聆听对方的诉求，然后耐心细致地做好答疑解惑工作。
要少点“一刀切”，多点“精细化”
我们在制定政策“最初一公里”的时候，就应该把特殊群体考虑进去，把解决特殊群体的方案提出来，这样就会更有利于政策执行落实到“最后一公里”。特别是要本着关心关爱特殊困难群体的原则，把各种可能出现的特殊情况都罗列出来，多做几次调研、多做几次论证、多做几套预案，对特殊人员要有专门的处理办法，做到“分门别类”“精准施策”。在这次疫情防控中，有些地方就对老年人、青少年等无条件或没能力通过手机申领健康码的特殊群体采取了灵活的解决办法，如可以通过家人代办、他人代查、申办纸质版等方式进行很好解决，可见“只要思想不滑坡，办法总比困难多”。反观疫情防控初期，有些地方则缺乏“全国一盘棋”的大格局观，采取简单粗暴的防控措施，一些做法既不科学，也不利于正常的防控工作开展，更是伤了老百姓的心。由此可见，做好群众工作是一个大的系统工程，要综合考虑方方面面的具体情况，决不能搞“一刀切”；遇到群众问题时，不能只会拿着“相关规定”当挡箭牌，而要实事求是解决好一个个具体问题，循因施策、靶向管理，要重点整治态度蛮横、效率低下、能力不足的失职行为，坚决破解“不善为”“不作为”的顽瘴痼疾。
要少点“打官腔”，多点“大白话”
沟通的载体是语言，而语言的使用直接关系到沟通的质效。习近平同志喜欢与困难群众“话家常”，说的都是最朴实的大白话。从他在梁家河当知青开始，历经村支书、县委书记、地委书记、市委书记、省委书记、总书记，丰富的基层经历使习近平总书记对基层非常了解，在与老百姓交流时，他总是善于用最接地气的方式，让老百姓听得懂、敞开谈。而在地铁视频中，我们看到多个工作人员竭尽全力轮番对老大爷进行“劝说”，但是老大爷始终还是没弄明白啥是健康码。因为从工作人员口中说出的话过于“官方”，没能让一时情绪激动的老人听进去。这样的场景，相信做过基层工作的同志不会陌生，因为有时候也就是一句话的事，工作人员与群众争得面红耳赤，不可开交；有些工作人员在面对群众时，一时很难切换为“白话模式”，开口闭口满是专业术语，这给办事的群众带来许多困扰和麻烦；特别是有时对一些新政策的讲解不到位，往往更是让有些群众一时半会儿摸不着头脑。久而久之，就会影响群众对政策的理解、影响政策的落地、影响党和政府在群众中间的威信！因此，作为基层工作者，我们应该要学会使用群众更易接受和消化的“群众语言”，在吃准摸透政策的基础上，用最接地气的“土话”“白话”解读给老百姓听，让老百姓听得懂、能理解、会执行。
