基层干部 化解上访矛盾 用好这“三字诀”

在基层工作经常会碰到群众来上访，如何化解群众上访的矛盾被不少基层干部看作是“机关难事之最”。《史记》中记载，“古之治天下，朝有进善之旌、诽谤之木”，自古以来，信访工作就是社会治理的重要组成部分。面对群众上访，一个干部的处理方式能体现出他对人民群众的感情，解决矛盾的本领，以及为官的境界。要做好信访工作，就得急群众之所急，忧群众之所忧，为群众之所需。在实际处理过程中，就得用好“听、说、做”的三字诀。

一是要“多听”。倾听百姓语，一声千万思。行动体现态度，态度映射感情，用俯下身子倾听来体现真诚的服务态度，从而映射出对人民群众的真挚感情，千万别把上访当“闹事”，别把访民当“刁民”。欲要化解，必先了解，倾听访民来访事由是解决问题的第一步，耐心地倾听最能安抚访民的情绪，稳住整体局面。在听的时候，要做到换位思考，将心比心，感受访民多方寻助、以弱诉强、辗转奔波的辛苦；在听的时候，要做到耳听八方，应收尽收，梳理不同访民的差异化诉求，在心中将问题绘制出一个详细、立体的画像。

二是要“少说”。不作一字漏，缄默是真章。作为公职人员，我们要深刻地认识到：言多必失，公职人员说出来的每一句话都代表着政府的形象，而在面对群众上访这种突发状况时，很难做到每一句话都滴水不漏；言出必信，对访民的每一个承诺都要缜密考虑后才能许下，否则便是会影响到政府的公信力。但“少说”不是“不说”，面对群众上访，我们是一定要说，不得不说。我们要有替党分忧的情怀、敢于担当的气度，对待矛盾和困难不推不躲、迎难而上、倾力而为。让我们作出的每一个承诺都成为来访群众的“定心丸”、矛盾漩涡的“定风珠”。

三是要“真做”。子曰，“君子欲讷于言而敏于行”，意指君子说话时要谨慎，在行动时要敏捷。然而有些干部对群众的承诺说得快，忘得也快，或是在解决问题的时候敷衍了事，匆匆走个过场，这是典型的形式主义。每一个信访事件的解决，都需要我们以求真务实的态度去对待。有时候“解铃”也不光是需要“系铃人”，我们需要在前期“听”的过程中，梳理好事情的来龙去脉，在解决问题的时候，协调方方面面的关系，联络各个相关的责任人。如果真的存在相关责任人行为不端、违法乱纪、作风不良，我们就要把法治的“鞭子”真正打下去，严格问责，绝不姑息。

化解群众上访矛盾是一种行政的艺术，用好“听、说、做”的三字诀，能让我们在一次次处理信访事件中，快速成长，游刃有余。