提升“三能力”助力数字化政务服务建设

数字化为推动政务数据共享、打破政务信息孤岛和实现政务业务协同提供有效途径，是完善政务服务体系、提升政务服务效能的重要举措，是贯彻落实“以人民为中心”理念的具体实践。广泛可及、普惠便捷、高效协同的数字化政务服务体系，可有效畅通数据资源大动脉，推进数据“多流动”“多跑腿”、群众“少跑腿”“最多跑一次腿”，实现“一件事一次办”，切实提升群众办事体验，增加群众获得感幸福感安全感，保障政务服务更加“惠民有感”。人们在数字化政务服务应用中较普遍地面临“不会用”“用不好”等问题，可从提升“数字素质”“服务引导”“更新迭代”三方面能力着手解决。

提升数字素质能力。工作人员和群众在数字方面的素质能力是会用和用好数字化政务服务的基础。一方面，要加强工作队伍建设。建立完善数字培训课程体系，定期对工作人员进行数字化业务能力培训，强化工作人员的数字思维、数字认知、数字技能，培养造就懂数字技术、数字服务能力强、善用数字技术服务群众的人才队伍。另一方面，要提升群众数字素养。加快构建全民数字素养与技能培育体系，开展全民数字素养与技能提升活动，开发适用、通俗的数字教育培训资源，举办线上线下的数字知识讲座，推动数字知识科普进村（社），营造形成浓厚的数字氛围。

增强服务引导能力。加强服务引导，是正确、流畅使用数字化政务服务的关键。一方面，要深化融合服务。加强线上办理引导服务，配强自助办理指导人员队伍，保留适量人工服务窗口，健全线上办理优先、自主办理为辅、人工窗口兜底的政务服务体系，形成多层次、可供多种选择的服务能力。另一方面，要完善引导体系。制定形成详细事务办理指南，制作事务办理流程讲解视频，配优配强指导业务办理的人员队伍，开通业务办理指导热线，形成多种形式互补的业务办理引导体系，以妥善解决群众办理业务“不懂、不会”等难题。

强化更新迭代能力。“用不好”现象，既有“不会使用”业务应用方面的问题，也有业务应用功能服务满足不了群众需求上的问题。持续更新迭代数字化政务服务应用，是确保群众能用好数字化政务服务的关键一环。要坚持问题需求驱动。时刻关注和收集群众“急难愁盼”问题和重大需求，依据问题需求推进数字化政务服务应用更新迭代。要深化调查研究结果运用。深入群众中开展调查研究，注重收集群众提出的好点子，同时，借鉴数字化政务服务建设先进地区的好做法和经验，以好点子、好做法、好经验驱动数字化政务服务应用的更新迭代。