石料山社区：全科社工打通服务居民“最后一公里”

石料山社区位于沿湖路南面，是典型的杂居型社区，辖有3个物业小区，2片自治小区，其中自治小区独居老人和空巢老人居多。为破解老人办事慢、办事难问题，石料山社区坚持问题导向，深化“全岗通”服务改革，打造“全科社工”，打通联系服务居民“最后一百米”，社区综合服务效能不断提高。

一是理清岗位职责，优化服务窗口。一方面，以居民需求为导向，坚持“办公空间最小化，服务功能最大化”原则，整合优化600平方米党群服务中心布局，将原有行政化办公大厅，改造成阅读书吧、居民议事协商中心，并设置“一窗受理”服务窗口，让居民在社区享受舒适共享空间的同时，高效便捷办理业务。另一方面，在区委组织部指导下，建立完善首问负责制、交流轮岗制、办公例会制、绩效考评制相关制度，明确责任分工，每天安排2人在“一窗受理”服务窗口轮流坐班，其余社工全部下沉网格走访服务，截止7月份，社区党群服务中心月均接待群众200余人次，全科社工已走访居民2100余户，收集问题790个，居民反映问题解决率达90%，群众的获得感、幸福感、安全感明显提升。

二是加强技能培训，提升服务效能。严格落实区、街、社区三级培训机制，社区定期组织全科社工进行业务知识轮训，通过“理论学习+实践培养”相结合方式，联合民政、人社等区级部门开展业务培训，同时，社区相关业务负责人利用每日工作例会讲解相关业务办事流程，分享工作经验，全面提升每一位社区工作者理论知识水平，真正实现“专人专岗”向“能办所有事”转变。目前，社区已组织开展专场培训32余次，覆盖200余人次，基本能够实现“一人在岗、事项通办”。

三是打造服务阵地，缩短服务距离。为实现全科社工服务由“技能通”向“服务通”跨越，石料山社区党委科学谋划，在距离社区较远的何家湾老旧小区，利用居民自发免费提供的自住房，打造“邻距离”全科社工服务驿站，将全科社工服务延伸至小区，设置集社区服务、居民议事协商、休闲娱乐为一体的综合服务场所。同时，每天安排全科社工和党员志愿者下沉服务，真正实现全科社工服务零距离，彻底解决何家湾片老人多、距离远、办事难的问题。

四是完善工作机制，放大服务成效。社区党委积极探索，不断推动全科社工服务扩面增质。制定全科社工网格运行岗工作制度，在8个网格所有楼栋全部公示全科社工工作职责、姓名电话和服务二维码。推行全科社工以来，8名全科社工身穿马甲走访入户，对发现的问题，能当场办的当场办理，不能当场办理的，通过协调、转接、派单等形式进行办理，已记录24本走访手册，协调解决各类问题5000余条，全科社工服务的理念已经深入居民群众心中，网格服务、现场办理的局面已经基本形成。

五是建立考核制度，提高服务质量。为推动“全科社工”做实做优，社区制定全科社工绩效考评制度，每个季度开展一次评比活动，邀请下沉党员、包保单位、各网格居民群众对全科社工服务进行打分评价，根据问题办结率、服务质量和走访入户频次评选出2名“服务之星”，充分激发社区工作者的工作积极性和主动性，不断提升全科社工服务质量。