新形势下做好窗口服务工作需要增强“四力”

窗口单位是政府的“门头”和“脸面”，窗口服务质量的好坏，直接影响到政府在老百姓心目中的形象，新形势下，窗口服务工作不再是简单的“问”与“答”，而是一项综合性较强的工作，这对窗口工作人员也提出了更高的要求，因此上下齐动、由眼入心，不断增强“四力”是做好窗口服务工作的关键。

笃学勤修，掌握真才实学的清晰脑力。窗口工作人员是单位的“发言人”，是审核业务的“质测员”，而政策法规就是我们开展工作的“行动指南”。熟练掌握政策法规，一是从上至下系统学，从中央政策到地方性规定再到政策实施细则，“拉通”学习，将政策框架烂熟于心，把实施细则熟读成诵，时常利用“比武练兵”的机会巩固拓展学习成果；二是深入思考侧重学，我们应以“往深里走、往心里走、往实里走”的学习态度，时常温习新老制度衔接政策，了解政策变动的历史背景，多维度分析，掌握政策侧重点，扬长避短，充分发挥政策效能；三是联系实际回头看，理论离开实际就会变成“无源之水、无本之木”，要始终坚持理论与实际的辩证统一，时常温习文件汇编，充分利用政策中的“良药”，解决实际工作中的“顽疾”，消除模棱两可，避免生搬硬套，努力做到真学真懂真信真用。

察言观色，洞悉人情世故的敏锐眼力。窗口服务工作是人与人的交流，更是“心”与“情”的互动，将心比心、以情换心，才是最好的沟通方式。成为人见人爱的“交际花”，一是要有眼力，细心观察群众在交流过程中的表情、眼神和情绪变化，适时调整自身情绪状态，要与群众产生情绪上的互通、情感上的“共振”，急群众之所急，解群众之所难；二是要有温度，立足群众关切，学会换位思考，做好群众的“知心人、暖心人、贴心人”，热情主动、亲切平和地打破交流阻碍，打开交流欲望，学会运用乡谚俚语，生动熨帖、细致入微地了解诉求，答疑解惑；三是要会变通，避免与群众产生情绪上的冲突，俗话说“伸手不打笑脸人”，有时群众需要的是一种态度、一份尊重，我们的一声“阿姨”、一句请坐、一杯热水就可以安抚他们激动的情绪，并拉近彼此的距离，很多矛盾也就迎刃而解。

穿针引线，践行踏石留印的坚韧脚力。窗口服务工作不能只是蜻蜓点水，要充分发扬“踏石留印、抓铁有痕”的扎实作风，为群众多办事、办实事。一是要主动作为，做到眼随人动、心中惦记、腿上发力，不能一屁股坐“死”在办公椅上，时常站直腿、俯下身，做好办事群众的引导工作，针对行动不便的特殊群体，主动代收代办，既当群众的“引路人”，又作群众的“排头兵”；二是要善于作为，一定要“搞清楚”“弄明白”才能讲出去，争取给到每一位办事群众的都是“标准答案”，要让讲出去的话、办理过的事经得起推敲和考证，避免问东答西、含糊不清，盲目作为可能会适得其反，当遇到涉及多个部门协同的业务时，要主动联系，坚持能远程不临柜、能网办不线下，让数据多跑路、让群众少跑腿。

提纲挈领，练就深入浅出的精悍笔力。窗口工作两手抓，一手抓服务，一手抓宣传，勤于思考、善于总结才能适应新形势下窗口工作的新要求。一是勤写总结，工作总结既是对阶段性工作的一个整理、归纳、提炼的过程，又是一个不断优化工作方式的过程，写给自己的“小毛病”、给群众的“路线图”、给单位的“金点子”，既要有知识广度又要有思想深度。二是活写政策，窗口单位离不开政策宣传，要把政策写“活”，让群众看懂才是宣传的目的，用“沾泥土”“冒热气”的语言，写言简意赅的“顺口溜”、给老乡的“心里话”、给市民的“公开信”，既要有情感厚度又要有政策准度。双手沾满烟火气和油墨香，才能真正做到“上通天线、下接地气”。